[…] Richard Howorth, proprietarul Square Books din Oxford, Mississippi […] este un fanatic al serviciului clienți (care este singura modalitate prin care poți concura cu Amazon.com și cu lanțurile de librării până în prezent). Pentru a scoate în evidență importanța acestui serviciu, el a povestit cea mai importantă experiență pe care a avut-o cu un client.
Unul dintre managerii librăriei a urcat în biroul lui Howorth, aflat la etajul clădirii, să-i spună că o clientă venise să facă o reclamație. Howorth a coborât pentru a afla care era problema. Clienta i-a spus furioasă că și-a parcat mașina în fața librăriei și, cumva, a căzut noroi de la ghivecele de plante de la balconul librăriei pe mașina ei. Așa că Howorth s-a oferit să-i ducă mașina la spălat. S-au urcat în mașina ei și au mers la o benzinărie care avea și spălătorie. Însă benzinăria era închisă pentru reparații. Ea s-a enervat și mai tare. Howorth a sugerat apoi să meargă până la el acasă de unde a luat o găleată, săpun și un furtun de apă și a spălat el însuși mașina. În timp ce îl conducea înapoi la magazin, atitudinea ei s-a schimbat. A devenit de-a dreptul prietenoasă. Ba chiar s-a întors la librărie dup-amiază și a cumpărat mai multe cărți.

(Un click. Jeff Bezos și ascensiunea Amazon.com, Richard L. Brandt, Editura Curtea Veche)