Sa presupunem ca esti administratorul unui bloc de birouri de 10 etaje (…) Tocmai ai instalat ultimul tip de ascensoare rapide (…) si totusi in fiecare dimineata si in fiecare dupa-amiaza o multime furioasa de functionari umple holul, bombanind cate ceva despre faptul ca trebuie sa astepte trei minute sau mai mult pana cand prind si ei liftul. Reclamatiile curg, chiriasii ameninta ca vor sa se mute. Te afli in plina criza.
Ce ai de facut?
Daca analizezi problema in mod logic (sau vertical, scuze pentru jocul de cuvinte) este ca evident ca trebuie sa gasesti un mod sa (a) transporti oameni in sus si in jos mai repede sau (b) sa reduci numarul de oameni care urca sau coboara in acelasi timp. Ai putea prin urmare:

Sa maresti capacitatea putului ascensorului si sa achizitionezi cabine de ascensor mai mari.
Sa forezi noi puturi de ascensoare, perforand cladirea si sa instalezi mai multe ascensoare.
(…)
Sa construiesti scari rulante la exteriorul cladirii
(…)
Sau sponsorizeaza programe care explica in detaliu beneficiile mersului pe scari.

Toate acestea sunt idei bune desigur (desi unele sunt cam costisitoare) si toate ar functiona intr-o masura mai mare sau mai mica.
Dar cand administratoarea unui imobil de birouri din China s-a confruntat cu aceasta problema, ea nu a facut nimic din toate acestea.
In schimb a instalat oglinzi din tavan si pana la podea pe toti peretii holurilor de asteptare a liftului. S-a gandit (in mod corect, asa cum s-a si dovedit pana la urma) ca pe oameni nu-i va mai deranja asteptarea atat de mult, daca-si vor petrece timpul admirandu-se in oglinda (…)
Ea a schimbat obiectul problemei si s-a intrebat: „Cum pot face asteptarea mai putin enervanta?”

(Jack Foster, O idee geniala, Editura Humanitas)